Tensions, conflits, agressivité, violence : questionner les postures professionnelles dans la relation à l’usager

L'agressivité ou la violence ressentie face à un interlocuteur (ou à un groupe) questionne à la fois le comportement de l'interlocuteur et notre propre posture.

Pour nous-mêmes et pour nos interlocuteurs, le sentiment de n'être ni écouté ni compris, et celui de ne pas comprendre l'autre sont fréquents. Au mieux, ressentons-nous l'autre – tout comme il nous perçoit lui-même – à travers nos propres filtres et interprétations. Il en résulte le plus souvent des frustrations, des tensions, voire des conflits et des comportements agressifs.

Cette formation propose de prendre conscience et de re-questionner nos propres attitudes et stratégies lors des situations de tension et dans les moments de vie professionnelle où les sentiments de peur et de colère apparaissent face à la provocation, à l'agressivité, à la peur et à la colère de « l'autre ».

Mais si la réflexion permet de comprendre et de reprendre de la distance, elle ne suffit pas à changer nos propres attitudes. La pédagogie participative de cette action proposera de nombreuses mises en situation afin qu'au-delà de l'échange théorique, chacun puisse, avec, grâce, et pour le groupe, s'autoriser, d'une part à montrer les difficultés vécues et d'autre part à rechercher et proposer des alternatives aux situations vécues.

Ainsi, à partir de situations réelles vécues par les participants, des sous-groupes se constituent où l'animateur aide à mettre en scène les problèmes rencontrés. Ce premier travail éclaircit les enjeux pour les différents protagonistes de la scène et permet une prise de conscience des comportements et motivations de chacun (travail sur l'empathie avec l'usager).

Dans le principe du théâtre-forum (Cf. annexe), la scène est jouée devant le reste du groupe. On demande alors aux « spectateurs » de remplacer le professionnel en difficulté et d'improviser de nouveaux comportements, ou de nouvelles argumentations, pour tenter de débloquer la situation. La multiplication des attitudes, des comportements, des argumentations permet à chacun d'envisager d'autres savoir-être et savoir-faire.

À partir des situations jouées et des alternatives proposées, une analyse et des apports théoriques viennent enrichir l'expérience vécue.

- Améliorer la qualité des prises en charge.

- Améliorer les réponses éducatives en situation de conflits et de violence.

- Améliorer sa communication en situation de tension avec l'usager.

Groupe pluridisciplinaire (8 participant·e·s minimum - 17 participant·e·s maximum).

Aucun, toutefois, cette formation est optimisée par les apports préalables des 2 journées de formation : Sensibilisation à l'écoute au service de la relation à l'usager.

- Formation présidentielle proposée sur trois jours consécutifs en INTRA établissement  (délais d'accès 3 à 6 mois).

- L'animation des journées de formation permet d'articuler des interventions théoriques, des échanges avec les participant·e·s, des analyses de cas dirigées ou proposés par les participant·e·s.

- Exposés théoriques

- Échanges interactifs

- Présentation de cas

- Analyse de situation

- Simulation de cas pratique

- Documentation

- Auto-positionnements et recueil des besoins et attentes.

- Tour de table.

- Synthèses intermédiaires.

- Evaluation individuelle (ex. QCM, mise en situation professionnelle, échange interactif).

- Bilan collectif oral de fin de formation.

- Attestation personnalisée de fin de formation remise à chaque stagiaire.

- Questionnaire d'évaluation à chaud complété individuellement en ligne.

- Questionnaire d'évaluation à distance, suivi de retours d'expérience.

Cyril Chouchane est formateur et consultant. Il intervient dans les secteurs de l'insertion professionnelle, éducatif, social et médico-social.

Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez nous contacter au préalable afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter la formation.